Podejmowanie decyzji – jak sprawić, żeby klient wybrał właśnie Ciebie?

Na pewno zgodzisz się ze mną, że zdobywanie nowych klientów jest podstawą większości dobrze prosperujących biznesów.

A zdobywanie klientów to także ułatwienie im podejmowania decyzji.

Spis treści:

1. Decyzje podejmujemy poprzez eliminację
2. Efekt izolacji, czyli jak sprawić, żeby klient zapamiętał właśnie Twój produkt
3. Efekt środka sceny, czyli pozycja ma znaczenie
4. Efekt zamknięcia wyboru sprawi, że klient będzie bardziej zadowolony z podjętej decyzji

Wiele biznesów ma świetne produkty, jednak ciągle zmaga się z ogromną konkurencją, przez co te biznesy prosperują “tak sobie”. Być może Ty również nie do końca wiesz, jak sprawić, żeby klienci wybrali właśnie Twoje produkty i usługi.

W tym artykule znajdziesz sposoby, które pozwolą Ci docierać z ofertą do mózgu Twoich klientów w taki sposób, żeby Cię zauważyli, zapamiętali i wybrali spośród setek i tysięcy innych. Podpowiem Ci, w jaki sposób klienci dokonują wyboru i jak za pomocą prostych zmian w swojej ofercie możesz im ten wybór ułatwić i uprzyjemnić.

Decyzje podejmujemy poprzez eliminację

Wbrew temu, co może Ci się wydawać, nie wybieramy opcji najlepszej, tylko usuwamy te gorsze. Uwielbiamy czuć, że mamy wybór, ale im większy wybór tym większa obawa, że wybierzemy źle, dlatego większy wybór wywołuje paraliż decyzyjny i ostatecznie nie wybieramy wcale. Podejmowanie decyzji i dokonywanie wyborów jest procesem, który zużywa dużo energii, wymaga wysiłku i wywołuje niepewność i lęk. Wydawałoby się, że im większy wybór zapewnisz swoim klientom, tym powinni być bardziej zadowoleni. Nic bardziej mylnego. Musisz poprowadzić klienta za rękę, ułatwić mu podjęcie decyzji, a na koniec zapewnić go, że ta decyzja była właściwa.

Żeby pomóc klientowi wybrać, powinnaś odpowiednio zaprezentować swoją ofertę. Najlepiej w taki sposób, żeby było jasne i oczywiste, co należy zrobić, co wybrać, a co wyeliminować. Pomoże Ci w tym znajomość kilku zjawisk psychologicznych.

Efekt izolacji, czyli jak sprawić, żeby klient zapamiętał właśnie Twój produkt

W 1933 roku Edwig von Restorff (niemiecka psychiatra) opisała ten efekt po raz pierwszy. Polega on mniej więcej na tym, że jeśli dany przedmiot wyróżnia się na tle innych, zostanie on lepiej zapamiętany. Brzmi logicznie, wydaje się mało odkrywcze. Jednak warte wspomnienia jest to, że przedmiot wyróżniający się będzie zapamiętany “KOSZTEM” innych przedmiotów. A to może już mieć zastosowanie praktyczne w Twoim biznesie. Na przykład podczas pisania oferty lub tworzenia prezentacji.

Jeśli chcesz, żeby coś zostało pominięte, niezauważone, gorzej zapamiętane, wystarczy, że wyróżnisz coś innego.

Efekt izolacji wycisza też niejako inne efekty związane z zapamiętywaniem, takie jak efekt początku i końca. Kiedy coś wyróżnisz, zostanie zapamiętane lepiej niż informacje z początku i końca. Pamiętaj o tym podczas tworzenia prezentacji lub ofert sprzedażowych.

Gdzie możesz wykorzystać efekt izolacji w Twoim biznesie?

• do wyróżnienia produktu w sklepie, na którym najbardziej Ci zależy,
• do wyróżnienia przycisku “CTA- call to action” na Twojej stronie internetowej,
• do wyróżnienia swojej marki na tle innych (kolorem, nazwą, przekazem)
• do wyróżnienia Twojego newslettera w skrzynce Twoich czytelników,
• do wyróżnienia Twojego katalogu w skrzynce pocztowej klientów,
• do wyróżnienia swojej oferty na tle innych (jeśli podkreślisz coś zupełnie innego niż konkurencja).

Jak zastosować efekt izolacji w biznesie?

Możesz użyć innego koloru, wielkości i rodzaju czcionki, możesz zastosować ruchomą reklamę lub bannner na tle nieruchomych, wybrać nietypowy kształt katalogu drukowanego, podkreślić w swojej ofercie coś zupełnie innego niż konkurencja.

Efekt środka sceny, czyli pozycja ma znaczenie.

Ten efekt świetnie pokazuje, jak ludzki mózg lubi chadzać na skróty. Jeśli coś umiejscowione jest w środku, między innymi podobnymi przedmiotami (na przykład na sklepowej półce), ludzie mają w zwyczaju zakładać z góry, że to jest produkt, który jest najbardziej popularny, a więc też najbardziej lubiany przez innych.

A jak wiadomo uwielbiamy wybierać to, co innym się podoba (a niekoniecznie to, co inni kupili – zobacz ten artykuł dotyczący dowodu społecznego i tego jak stosować go dobrze). W efekcie zwykle wybieramy produkty ze środka.

Dotyczy to zarówno umiejscowienia produktu, jak też przedziału cenowego (w przypadku cen działa także efekt przynęty, czyli specjalnie sztucznie stworzona niekorzystna opcja cenowa, która ma ułatwiać wybór średniego wariantu).

Efekt środka sceny ma zastosowanie zarówno do produktów rozmieszczonych poziomo, jak i pionowo, a nasila się znacznie, jeśli wybieramy produkty, które są przeznaczone dla kogoś innego (na przykład, kiedy kupujemy prezent albo składniki na obiad dla gości).

Jak zastosować Efekt środka sceny w biznesie, żeby pomóc klientowi w podjęciu decyzji?

• Pamiętaj o umieszczeniu w sklepie internetowym bliżej środka listy produktów, na których sprzedaży szczególnie Ci zależy, zwłaszcza jeśli Twoje produkty są często wybierane jako prezent,
• W sklepie stacjonarnym umieszczaj produkt, który chcesz sprzedawać częściej pośrodku półki (najlepiej na poziomie wzroku klienta),
• Wypuszczasz nowy produkt? Umieść go pośrodku. Postaw nowy płyn do kąpieli pomiędzy dwoma, które miałaś w ofercie od zawsze.
• Płacisz za reklamę w gazecie? Niech twój produkt znajdzie się w środku listy innych reklamowanych produktów (na przykład niech Twoja torebka znajdzie się pomiędzy innymi różnych marek konkurencyjnych). To daje klientom wrażenie, że jest bardziej popularna niż te konkurencyjnych marek.

Uwaga! Efekt środka sceny nie działa, jeśli pokazujesz klientom produkty w sekwencji czasowej. W takim przypadku częściej wybierają to, co pokażesz na samym początku lub na samym końcu.

A kiedy już klient dokonał wyboru, zaczyna czuć się niepewnie, zaczynają pojawiać się w jego głowie wątpliwości. Musisz na nie zareagować.

Efekt zamknięcia wyboru sprawi, że klient będzie bardziej zadowolony z podjętej decyzji.

Pojmujemy abstrakcyjne koncepcje dzięki fizycznym ich odzwierciedleniom. A po każdej decyzji, którą podejmujemy zaczynamy obawiać się, że jeśli inny wybór był tym lepszym, to coś mogło nas ominąć. Zaczynamy żałować. Pojawia się poczucie winy, czasem bardzo silne. Czy możesz jakoś temu zaradzić?

Możesz!

Wystarczy, że klient, który właśnie zdecydował (dokonał zakupu, wybrał posiłek z menu, złożył zamówienie w sklepie internetowym) dokonał fizycznego gestu zamknięcia. Na przykład zamknął kartę dań lub zamknął laptopa.

Do tego, żeby efekt zamknięcia zadziałał jak należy konieczne jest spełnienie 3 warunków:

1. zamknięcie musi być fizycznie dokonane przez osobę, która dokonuje wyboru,
2. zamknięcie musi symbolizować dokończenie czynności,
3. zamknięcie musi zostać wykonane po (a nie przed) podjęciem ostatecznej decyzji.

Jak wykorzystać efekt zamknięcia wyboru w biznesie?

• oddziel fizycznie obszar, w którym klient wybiera od obszaru, w którym płaci,
• zorganizuj pudełko na zakupy, które klient własnoręcznie zamknie po zapakowaniu zakupów,
• kiedy klient wybiera coś z katalogu (decyduje na przykład o kolorze lakieru samochodowego, albo wybiera zasłony do mieszkania), niech po dokonaniu wyboru własnoręcznie zamknie katalog,

Efekt zamknięcia wyboru jest bardzo ważny zwłaszcza w sytuacjach, kiedy klient ma naprawdę duży wybór, ponieważ takie zamknięcie znacząco zwiększa satysfakcję z podjętej decyzji, o którą w przypadku dużego wyboru niezwykle trudno.

Konsekwencja a podejmowanie decyzji

Lubimy postrzegać siebie jako osoby konsekwentne. Dlatego kiedy już podejmiemy jakąś decyzję, nawet niekoniecznie najlepszą z możliwych, będziemy się trzymać obranego kierunku choćby nie wiadomo co. Zaczniemy racjonalizować sobie w głowie dlaczego ta decyzja była dobra. Będziemy się sami przed sobą usprawiedliwiać, uchwycimy się każdego argumentu, żeby tylko samym sobie udowodnić, że to był dobry zakup.

Możesz ułatwić swoim klientom ten proces i sprawić, że będą czuli się bardziej komfortowo po zakupach u Ciebie. Nie każ im szukać argumentów. Dostarcz im je. Wrzuć do reklamówki ulotkę z testymonialami innych zadowolonych klientów, zadzwoń lub wyślij sms z gratulacjami, uspokój klienta, że dokonał dobrego wyboru.

Pamiętaj, że podejmowanie decyzji to nie jest łatwy proces. Pomóż swoim klientom, zarówno przed, w trakcie, jak i po tym, jak już zdecydowali, że wybiorą właśnie Ciebie i Twoją firmę.