Jeśli nie chcesz, żeby Twój biznes był jak pole bitwy, powinnaś nauczyć się rozpoznawać potencjalnych trudnych klientów. Takich, z którymi współpraca będzie ciągłą szarpaniną, a zamiast satysfakcji i pieniędzy przysporzy Ci tylko nerwów i zabierze mnóstwo czasu. Czasu, który mogłabyś poświęcić na obsługę Twojego idealnego klienta, albo zdobycie kilku nowych.
Spis treści:
Kim jest trudny klient?
Trudny klient to klient wiecznie niezadowolony.
Trudny klient to klient sfrustrowany, narzekający, kapryśny, kręcący nosem na wszystko, co zaproponujesz.
Trudny klient to czasem klient nieuprzejmy, a nawet agresywny.
Trudny klient to klient, który zabiera Ci mnóstwo czasu, a ostatecznie nie płaci, albo płaci nieadekwatnie mało w stosunku do ilości czasu, który poświęciłaś na pracę z nim.
Trudny klient to w końcu klient, który nie ma efektów w pracy z Tobą (na przykład jeśli jesteś doradcą czy coachem), bo najzwyczajniej w świecie się nie przykłada.
Jeśli pozwolisz sobie na pracę z takimi klientami, ucierpisz na tym Ty i Twój biznes.
Jakość Twojego biznesu wynika z dwóch rzeczy – z jakości Twojej pracy oraz jakości Twoich klientów.
Dlatego jeśli o pierwszy element już zadbałaś – czas pomyśleć także o drugim.
Pamiętaj, że nie jesteś jak autobus, do którego każdy może wsiąść.
Kwalifikację klientów, z którymi będziesz pracować, można porównać do randkowania. Najpierw musisz się przekonać, czy do siebie pasujecie. Jeśli nie musisz – nie bierz kogo popadnie!
Jak sprawdzić podejrzanego klienta?
Czasami masz przeczucie. Wszystko wydaje się być OK, ale Tobie gdzieś w środku jakaś myśl nie daje spokoju. Jakiś niepokój, coś nie gra, ale nie wiesz co.
Jeśli chcesz uniknąć problematycznych klientów, warto sprawdzić kilka aspektów zanim zdecydujesz się na współpracę.
Oto kilka sygnałów ostrzegawczych, które powinny wzbudzić Twoją czujność:
1. Klient, który ma zawsze rację
Od razu rozpoznasz ten typ człowieka. Skrytykuje wszystko, co zaproponujesz, bo on zna się na wszystkim najlepiej.
2. Klient, który mówi jedno, a robi drugie
Na przykład dzwoni, że musi spotkać się z Tobą jeszcze dzisiaj, bo strasznie zależy mu na czasie, potem przekłada spotkanie i nie odzywa się przez miesiąc. A po miesiącu, kiedy napiszesz maila z zapytaniem co dalej – dowiadujesz się, że tak, cały czas ustala szczegóły projektu.
3. Klient, który zadaje za dużo pytań
Pytania są dobre, jednak zdarzają się klienci, którzy wydają się być skoncentrowani na zbyt wielu nieistotnych szczegółach. Kiedy organizujesz przykładowo szkolenie z Facebooka, a klient pyta kiedy będą przerwy kawowe, jakie będą ciastka, jakie jest hasło do wifii i jak wygląda hotelowa restauracja, istnieje spore ryzyko, że taki klient nie będzie umiał skupić się na treści Twojego szkolenia. Ostatecznei wyjdzie niezadowolony i obsmaruje Cię gdzie tylko się da.
4. Klient, który chce za darmo, albo bardzo tanio
Najczęściej obiecuje Ci przy tym, że jeśli teraz zrobisz coś za darmo, to później wróci z miliardem nowych zleceń. Tylko pamiętaj, że Ty nie chcesz miliarda darmowych zleceń, bo nie prowadzisz instytucji charytatywnej tylko firmę. A klientowi obiecaj, że jeśli będzie Wam się dobrze współpracowało przy tym pełnopłatnym zleceniu, może rozważysz zniżki przy kolejnym. Najlepiej od razu też zaznacz, że nie jesteś pewna, czy będziesz miała możliwość podjęcia się w przyszłości aż tylu dodatkowych zleceń, ponieważ grafik już masz dość napięty. To da Ci dodatkowe punkty według reguły niedostępności (bardziej chcemy tego, czego nie możemy dostać, albo istnieje choć niewielkie ryzyko, że możemy nie dostać).
5. Klient, który nie respektuje granic
Jeśli oczywiście je stawiasz.
A jeśli nie stawiasz, to zacznij.
Wyraźnie powiedz, czego klient może oczekiwać po współpracy z Tobą, czego sobie nie życzysz. Nie odbieraj telefonów w środku nocy (chyba, że umowa lub Twój biznes akurat tego wymaga).
Nie pozwól traktować siebie ani pracowników nieuprzejmie.
Ale przede wszystkim zadbaj o umowę…
5. Klient, który nie chce podpisać umowy
To powinno nasunąć Ci pewne podejrzenia. Jeśli klient bardzo próbuje wymigać się od podpisania umowy, najprawdopodobniej boi się czegoś. Taka umowa jest sposobem zabezpieczenia dla Ciebie na wypadek, gdyby trafił Ci się właśnie trudny klient, ale to trudni klienci częściej będą unikali jej podpisania. To może być wartościowy sygnał ostrzegawczy, że masz od czynienia właśnie z takim typem klienta.
6. Klient, którego nigdy nie wpuściłabyś do swojego życia
Jeśli spotykasz na swojej drodze biznesowej osobę, której nigdy nie wpuściłabyś do swojego życia, być może jest to świetny sygnał, że nie należy jej także wpuszczać do swojego biznesu. Twój biznes to często bardzo duża część Twojego życia, więc powinnaś uważnie dobierać osoby, z którymi przebywasz także w czasie pracy.
Bardzo często wyczuwasz na poziomie nieświadomym, że coś nie gra, coś nie pasuje, nie ma chemii. Słuchaj swojej intuicji, bo pomoże Ci ona czasem uniknąć wielu problemów.
Ja chcę polecić Ci jeszcze 2 pozycje, które pomogą Ci radzić sobie z trudnymi klientami (i nie tylko):
3 komentarze
Świetnie napisane, bardzo dobra robota!
Pełna zgoda!
Ja jestem rękodzielnikiem i dodam, że ważną weryfikacją dla mnie jest czy klient chce zapłacić zalczkę czy nie – jeśli się tłumaczy na sto milionów sposobów, że zapłaci po realizacji, to nie staje się moim klientem, a ja wiem, że uniknęłam pracy za darmo 😉
Podoba mi się ten tekst, w samo sedno.
Klienci nauczyli mnie żeby nigdy nie zaczynać żadnego zlecenia bez pisemnej (mailowej akceptacji) warunków i wyceny, nic na telefon, wszystko w mailach. A później końcowa realizacja projektu tylko po potwierdzeniu przesłanej wizualizacji. To oszczędza mi wielu nerwów i niejasnych sytuacji. Chociaż i tak wciąż są tacy, którzy na jasne sformułowanie “proszę o potwierdzenie akceptacji drogą mailową” łapią za telefon i dzwonią. Ech ..
Aktualnie natomiast pracuję z taka właśnie toksyczna klientką, która nie szanuje mojego czasu i granic, domaga się specjalnego traktowania. Jestem w stanie zrezygnować z tego zlecenia, jednak zaczęłam od “tresury” – jasnego i konsekwentnego pokazywania jak ma wyglądać nasz kontakt – oby starczyło mi cierpliwości. A jeśli nie – też nic się nie stanie 🙂