Jak prosić o opinię w taki sposób, żeby ją otrzymać? O czym świadczy fakt, że klient nie odpowiada na Twoją prośbę o podzielenie się swoją opinią? Czy jest sposób, żeby zdobywać opinie i rekomendacje bardziej skutecznie? Jak zdobyć referencje, których możesz użyć przy kolejnej sprzedaży?
- Jak prosić o opinię i dlaczego klienci nie chcą Ci jej dać?
- Dlaczego zadowolony klient nie chce napisać opinii?
- Klient nie wierzy w to, że jego opinia ma znaczenie
- Klient lubi wszystko odkładać na potem – opinie także
- Klient się boi wystawić Ci opinię
- A co jeśli chcesz jeszcze kilku zdań z tymi trudnymi konstrukcjami, emocjami i własnym zdaniem?
- Na koniec – jeśli chcesz, żeby klient wystawił Ci opinię, musisz go o to poprosić
Opinie klientów są niezwykle wartościowe. To one pomagają Ci nie tylko sprzedawać następnym klientom, ale często są same w sobie motywacją do dalszego działania. Kiedy zadowolony klient pisze, jak bardzo Twój produkt zmienił jego życie na lepsze to dodaje Ci skrzydeł. Dlatego należy robić wszystko, żeby te opinie i rekomendacje od klientów zdobywać.
Wydawałoby się, że prośba o wyrażenie opinii na temat Twojego produktu albo usługi powinna wystarczyć, żeby klient chętnie i bez wahania taką opinię dla Ciebie napisał. W rzeczywistości jednak Ty prosisz, a klient milczy.
Bardzo często wcale nie dlatego, że jest niezadowolony. Wręcz przeciwnie.
Niezadowolony klient wyrazi swoją opinię niepytany, jak tylko pojawi się ku temu okazja. Niezadowolony klient będzie tą opinię następnie promował i rozpowszechniał, gdzie tylko się da. Niezadowolony klient do Ciebie napisze, zadzwoni, opublikuje negatywną opinię na Facebooku, Instagramie, a jak będzie trzeba pójdzie do radia i telewizji.
A zadowolony klient siedzi i milczy.
Dlaczego zadowolony klient nie chce napisać opinii?
Jest kilka powodów, które sprawiają, że klient, mimo, że jest zadowolony z Twojego produktu nie napisał pozytywnej opinii na jego temat. Może być nawet tak, że jest nie do końca zadowolony, a jednak nie daje Ci feedbacku, kiedy pytasz czy możesz coś poprawić.
Klient nie wierzy w to, że jego opinia ma znaczenie
Bardzo często klienci nie wierzą w to, że ich opinia ma dla firmy jakieś znaczenie. Wydaje im się, że Ty pytasz z grzeczności, albo dlatego, że taka jest procedura, a kiedy oni wysilą się i napiszą, co ich zdaniem możesz zmienić, poprawić, ulepszyć, tak naprawdę nic z tym nie zrobisz.
Dlatego jeśli zależy Ci na opinii, feedbacku, rekomendacji, musisz najpierw sprawić, żeby klienci zaufali Ci, żeby zrozumieli, że jeśli prosisz o szczerą opinię, to coś potem z nią zrobisz. I to coś, co ma DLA NICH znaczenie.
Przykładowo: Jeśli klient zauważy, że coś w Twoim produkcie działa niezupełnie tak, jak powinno (na przykład w kursie online jest literówka) i napisze Ci o tym, sam fakt, że poprawisz tą funkcję “dla potomnych” dla tego klienta absolutnie niczego nie zmienia.
Dlatego postaraj się zachęcić klientów do pozostawienia opinii na przykład oferując coś w zamian. Powiedzmy zniżkę na kolejny produkt. Albo jakiś prezent w zamian za opinię. Oczywiście za zwrócenie uwagi na literówkę w tekście najczęściej wystarczy szczere podziękowanie, ale zastanów się, czy jest coś, co możesz podarować klientowi w zamian za opinię. Jeśli prowadzisz kawiarnię – może zaproponuj mu darmowe ciacho do następnej kawy. A jeśli salon kosmetyczny – masaż twarzy gratis przy następnej wizycie. Masz mnóstwo możliwości, od Ciebie zależy co wybierzesz.
Klient lubi wszystko odkładać na potem – opinie także
Klient jest normalny. Taki jak Ty i ja. Pamiętaj o tym, kiedy prosisz o opinię czy rekomendacje.
Przychodzi mail z prośbą o opinię. Naturalną reakcją jest skasowanie go (bo to automat wysłał, po co w ogóle to czytać?), albo odłożenia na potem (przecież wiadomo, że jutro znajdę na to czas i jutro będzie mi się chciało). Ty też tak robisz.
Dlatego, kiedy o coś prosisz, musisz wyznaczyć jakiś termin. Jakiś niezbyt odległy. Najlepiej użyć słowa “TERAZ”. Ono daje do zrozumienia, że “potem” nie jest najlepszym momentem na takie działania. Oczywiście nie zawsze. Ale to już jeden mały kroczek w dobrą stronę. Może jedna opinia więcej.
Klient się boi wystawić Ci opinię
Tak, dobrze widzisz. Nie, nie boi się wyrażenia opinii. Boi się, że to go przerośnie. Że to będzie za trudne, zbyt skomplikowane, zajmie mu mnóstwo czasu, a nie daj Boże zrobi coś źle. A jak wiadomo zrobienie czegoś źle skutkuje końcem świata. Albo przynajmniej tym, że ktoś sobie coś o nas pomyśli. A to przecież to samo, co koniec świata.
Dlatego jeśli naprawdę zależy Ci na opinii klienta, musisz maksymalnie ułatwić mu jej wyrażenie. Niech to będzie na przykład ocena w postaci ilości gwiazdek. Każdy umie kliknąć gwiazdkę. Albo nawet 5. Nie wymaga to talentu, umiejętności wysławiania się, tworzenia skomplikowanych struktur myślowo-gramatycznych, angażowania emocji ani nawet nie zajmuje mnóstwa czasu. No i nie naraża klienta na to, że ktoś sobie o nim coś pomyśli. Czyli chroni przed końcem świata. No i najczęściej zadowolony klient da Ci maksymalną ilość gwiazdek, bo z tej mniejszej musiałby się jakoś wytłumaczyć, a jak wiadomo to już grozi wszelkimi powyższymi konsekwencjami.
Tak więc prosty sposób zdobycia gwiazdek od zadowolonego klienta już znasz.
Jak zbudować pewność siebie w relacjach? Sprawdź tutaj
A co jeśli chcesz jeszcze kilku zdań z tymi trudnymi konstrukcjami, emocjami i własnym zdaniem?
To też się da osiągnąć, jest tylko nieco trudniej,
Po pierwsze staraj się sprecyzować, na jaki KONKRETNIE temat klient ma wyrazić opinię. Czyli zamiast pytać: “co sądzi Pan o naszym nowym odkurzaczu?”, zapytaj “czy odkurzacz pracuje cicho, czy głośno?”. Znacznie łatwiej odpowiedzieć na takie bardziej konkretne pytania, dlatego zdejmujesz z klienta obowiązek kombinowania i zastanawiania się co ma napisać.
Po drugie prośba o opinię musi być nieco bardziej osobista. Klienci czują się dość anonimowi, myślą, że jeśli maila z prośbą o opinię wysyłasz z programu do mailingu, nie zauważysz nawet, że akurat ta konkretna osoba nie zareagowała. Jeśli jednak napiszesz do kogoś prywatną wiadomość na Facebooku, albo odręcznie napisany list, czy nawet zwykłego maila, ta osoba już wie, że piszesz specjalnie do niej, trudniej jej będzie taką prośbę zlekceważyć.
Na koniec – jeśli chcesz, żeby klient wystawił Ci opinię, musisz go o to poprosić
Klienci bowiem sami się nie domyślą i to Ty jesteś osobą, której najbardziej na tej opinii zależy.
